Dịch vụ khách hàng là gì? Tạo ra USP hay lợi thế cạnh tranh gì?

Nội dung chính

Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời là điều quan trọng nếu bạn muốn giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp của mình. Dịch vụ khách hàng là gì? Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng thể hiện vô cùng rõ trong bài viết dưới đây.

Dịch vụ Khách hàng là gì? Quan trọng như thế nào?

Dịch vụ Khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là sự hỗ trợ mà bạn cung cấp cho khách hàng cả trước, trong và sau khi họ mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, giúp họ có trải nghiệm dễ dàng và thú vị với bạn.

Dịch vụ khách hàng của ngày nay vượt xa việc hỗ trợ qua điện thoại truyền thống. Nó có sẵn qua email, web, tin nhắn văn bản và mạng xã hội. Nhiều công ty cũng cung cấp dịch vụ hỗ trợ tự phục vụ, vì vậy khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời của riêng mình bất cứ lúc nào dù ngày hay đêm. Hỗ trợ khách hàng không chỉ là cung cấp câu trả lời; đó là một phần quan trọng trong lời hứa mà thương hiệu của bạn đưa ra với khách hàng.

Dịch vụ Khách hàng quan trọng như thế nào với Doanh nghiệp?

Trước đây, mọi người chọn công ty mà họ đã kinh doanh dựa trên giá cả, hoặc sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp, nhưng ngày nay trải nghiệm tổng thể thường là toàn bộ quy trình phục vụ của toàn bộ đội ngũ nhân sự trong công ty.

Dịch vụ khách hàng tuyệt vời mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, đặc biệt khi nhóm hỗ trợ của bạn vượt ra ngoài việc chỉ phản ứng với các vấn đề và hướng tới dự đoán các vấn đề của khách hàng. Khi các đại lý hỗ trợ được trao quyền để vượt lên trên và vượt ra ngoài với khách hàng hoặc có giải pháp hỗ trợ giúp họ dễ dàng bán thêm hoặc bán chéo các dịch vụ có liên quan, họ có thể tạo ra những trải nghiệm chiến thắng giúp bạn nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh.

Hiệu quả đáng kinh ngạc của dịch vụ khách hàng xuất sắc

Bối cảnh chung của dịch vụ khách hàng là gì?

Khi Việt Nam bước chân vào Hiệp định TPP, đó là một cơ hội to lớn nhưng cũng là một thách thức không nhỏ với các doanh nghiệp. Khi giảm thuế NK về con số 0 đồng nghĩa hàng hóa của doanh nghiệp trong nước phải cạnh tranh khốc liệt với hàng nhập từ các nước trong khối TPP.

Ngoài cạnh tranh về giá và chất lượng hàng hóa, doanh nghiệp còn có thể làm gì để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm của mình và quan trọng hơn nữa là giữ chân được khách hàng và biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành.

Vậy định hướng nào cho doanh nghiệp để phát triển thành công trong những năm tới? Bài viết này tôi sẽ chia sẻ về một giải pháp cho các nhà lãnh đạo xem xét lại chính sách phát triển doanh nghiệp trong những năm tới, đó chính là Dịch vụ Khách hàng.

Công ty TOYOTA luôn là một trong những doanh nghiệp đi đầu về chất lượng, giá cả sản phẩm và ngay cả dịch vụ khách hàng. Nhận thức được xu hướng mới khi Việt Nam hội nhập TPP, TOYOTA đã thúc đẩy việc đào tạo những nhân sự chủ chốt về kỹ năng Dịch vụ Khách hàng. Vậy tại sao doanh nghiệp của bạn không tập trung cải tiến dịch vụ khách hàng của mình?

Một khi giá cả và chất lượng sản phẩm là gần như ngang nhau, khách hàng sẽ mua sản phẩm theo trải nghiệm. Nếu trải nghiệm Dịch vụ Khách hàng tốt, khách hàng sẽ mua sản phẩm của bạn.

Với Dịch vụ Khách hàng hài lòng vượt quá sự mong đợi, bạn sẽ biến họ trở thành khách hàng trung thành và họ sẽ quay lại mua sản phẩm của bạn nhiều lần trong tương lai. Đó cũng chính là mục tiêu của TOYOTA. Dịch vụ Khách hàng phải đi từ tốt đến tuyệt vời.

Dưới đây, tôi đưa ra một số định hướng dưới đây về Dịch vụ Khách hàng giúp các chủ doanh nghiệp hiểu biết thêm về tầm quan trọng của nó. Dịch vụ khách hàng không chỉ được tập trung sau khi có khách hàng mua hàng mà phải qua tâm thể hiện TRƯỚC – TRONG và SAU khi khách hàng mua sản phẩm.

Một số lợi ích của Dịch vụ khách hàng xuất sắc và nhất quán là gì?

Để nắm được phương pháp xây dựng dịch vụ khách hàng xuất sắc, bạn có thể tham khảo bài viết “Xây dựng dịch vụ khách hàng xuất sắc bằng mô hình HEART”

Và tham khảo qua các số liệu sau đây… bằng hình ảnh.

Theo nghiên cứu của Global Mc Donald vào năm 2020, Dịch vụ khách hàng xuất sắc giúp các doanh nghiệp tăng doanh thu 58% và tăng số lượng khách hàng thêm 23%, trong khi đó chi phí tốn thêm cho nhân sự chỉ vào khoảng 7%. Điều này cho ta thấy rõ các công ty cần tập trung vào thế mạnh là xây dựng văn hóa, chiến lược tập trung vào dịch vụ khách hàng trước khi tập trung vào các chiến lược khác.

Từ dịch vụ tốt – khách hàng sẽ trung thành và giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới… 83% người tham gia khảo sát cho rằng họ sẽ dễ dàng mua hàng của bạn qua sự giới thiệu của người thân và bạn bè hơn bất kỳ chiến dịch quảng cáo nào khác, theo AC Nielson.

Dịch vụ khách hàng xuất sắc mang lại hiệu quả gì cho Công ty?

Dịch vụ khách hàng xuất sắc giữ được 68% – 96% khách hàng của bạn.

Người ta thường nói rằng giữ khách hàng hiện tại rẻ hơn là tìm khách hàng mới. (Người ta thậm chí còn ước tính rằng việc giành được khách hàng sẽ tốn gấp 6–7 lần.) Và đúng là như vậy: Dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt là nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng gián đoạn. Cơ quan Quản lý Doanh nghiệp Nhỏ của Hoa Kỳ báo cáo rằng 68% khách hàng rời đi vì họ không hài lòng với cách đối xử mà họ nhận được. Đừng để điều đó xảy ra với bạn. Ưu tiên hỗ trợ dịch vụ khách hàng giúp bạn thu hút và giữ chân khách hàng trung thành, đồng thời có thể có tác động lớn đến kết quả kinh doanh của công ty bạn.

Dịch vụ khách hàng có thể tạo ra hoặc phá vỡ danh tiếng của bạn.

Không có gì ngạc nhiên khi xã hội ngày nay, người tiêu dùng trên thiết bị di động đã quen với việc nhận được những gì họ muốn, khi họ muốn, kỳ vọng của họ cũng tăng theo. Trên thực tế, trong một cuộc thăm dò gần đây, 82% CEO báo cáo rằng kỳ vọng của khách hàng đối với công ty của họ cao hơn “phần nào” hoặc “nhiều” so với ba năm trước.

Hơn thế nữa, khách hàng ngày nay nhanh chóng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực trực tuyến, nơi họ có thể nhanh chóng tiếp cận lượng lớn khán giả. Điều quan trọng hơn bao giờ hết là hỗ trợ khách hàng trên mọi kênh ngay từ ngày đầu tiên và thiết lập dịch vụ khách hàng tốt ở cả bên trong và bên ngoài.

Nhưng nếu bạn muốn có dịch vụ khách hàng hài lòng vượt quá sự mong đợi, bạn cần phải đưa giá trị này lên phía trước và khẳng định rằng sự thỏa mãn của khách hàng chính là ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp, thậm chí trên cả lợi nhuận của doanh nghiệp và cũng đảm bảo rằng mọi thành viên trong doanh nghiệp hiểu và hành động theo định hướng này.

“89% of companies now expect to compete mostly on the basis of customer experience.” – GARTNER RESEARCH

Bạn không thể quản lý vi mô mọi khả năng có thể xảy ra trong doanh nghiệp. Do vậy, bạn cần phải thực hiện công tác đào tạo cho mọi thành viên trong doanh nghiệp hiểu rằng mọi hoạt động đều phải đưa lợi ích của khách hàng lên ưu tiên hàng đầu, thậm chí trên cả lợi nhuận của doanh nghiệp, và phải đảm bảo rằng mọi nhân viên đều hiểu và hành động theo định hướng đó.

Nhà huấn luyện doanh nghiệp của bạn.

Business COACH I Executive COACH I Chuyên gia huấn luyện doanh nghiệp.

MBA, Thomas Trịnh Toàn.

www.businesscoach.pro.vn (Business COACH I Executive COACH)

Dịch vụ Khách hàng – thế mạnh cạnh tranh của Doanh Nghiệp